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Lettre ouverte à Archos, le 5 octobre 2011.
Cher Lecteur,
Cette lettre est destinée à faire réagir la société Archos suite à un manque cruel de sérieux de leur part.
La société, pionnière dans le domaine des baladeurs multimédias s’est acquise une réputation de constructeur français se respectant et respectant les utilisateurs avec des produits haut de gamme, en accord avec leurs besoins et de bonne qualité. Dernièrement, la société a connu quelques difficultés qu’elle a su surmonter grâce à une nouvelle ligne de produits innovante sous Android. Aujourd’hui, elle se porte bien(http://www.lemonde.fr/technologies/article/2011/08/09/le-chiffre-d-affaires-d-archos-bondit-de-135_1557557_651865.html#xtor=AL-32280184) , vend beaucoup de produits que la concurrence ne parvient pas à copier (au niveau du prix tout comme certaines petites astuces ou attentions).
J’avais fait 2 articles sur deux produits (Archos 5IT (http://www.synergeek.fr/test-de-larchos-5-internet-tablet/) et sa station DVR (http://www.synergeek.fr/test-de-la-station-dvr-hd-archos/)) en mettant en avant l’innovation technologique et la bonne qualité des produits.
Ainsi, et suite aux conseils d’Olivier, j’ai acheté un baladeur Archos 3.2 afin de l’offrir. Un produit alléchant, signé Archos donc acheté quasiment les yeux fermés. Pendant quelques mois, ce baladeur a totalement rempli ses fonctions. Un wifi performant, simple d’utilisation, une qualité sonore inégalée… Bref, très peu de soucis hormis quelques plantages rapidement corrigés par des mises à jour logicielles. Le choix s’était porté sur la marque afin d’avoir un produit de bonne qualité et de ne pas décevoir en offrant un produit qui ne serait plus fonctionnel au bout de quelques mois.
L’enthousiasme tomba bien vite. Sans raison explicable, le câble USB de l’appareil a fondu, et quelques heures après (suite à une chauffe inexpliquée), l’écran a éclaté. Olivier a dû faire face à un problème quasi similaire ; fissure de la dalle tactile.
De nature assez souple, je me dis que cela peut être un défaut ou un souci chez Archos, et qu’une société sérieuse prendrait en compte et qu’elle réparerait immédiatement ce petit malentendu. Or, je me suis mis le doigt dans l’œil : non seulement le contact est difficile, les réponses tardent à venir mais elles ne sont même pas à la hauteur de ce que fournirait un fabriquant chinois de produits bas de gamme. En lisant ces lignes, vous comprendrez de suite qu’Archos a totalement fermé les yeux et n’a su dire qu’une chose : mauvais traitement de l’appareil.
Avec quelques recherches, nous ne sommes pas les seuls à avoir eu des soucis avec la société :
« Ecran fissuré sans raison, et appareil inutilisable. » - http://www.journaldugeek.com/2009/08/28/une-video-de-archos-3-vision/
« Le retirant de ma poche un jour je decouvris avec grand effroi qu'il etait cassé (et la c'est le drame!!! )
Je contacte la sav archos et la fnac et la deuxiéme choc!!! la reparation est facturée 100 EUROS »
http://forum.rue-montgallet.com/ruemontgallet/LesboutiquesdeMontgallet/divers/ecran-archos-casse-sujet_24016_1.htm
« Ecran cassé au bout de trois mois, même en en prenant soin ! » - http://www.commentcamarche.net/forum/affich-2572060-probleme-d-ecran-archos
« Je trouve incroyable qu'un produit de marque et à ce prix puisse être aussi fragile. N'est ce pas un bug de conception ? »
« Je crois connaitre la cause de toute cette casse. une surchauffe de l'écran. Le mien a cassé alors qu'il était posé dans le train avec un film en lecture et lorsque que je l'ai repris en main il s'est fissuré. je n'avais même pas touché l'écran. la partie visuelle de l'écran fonctionne parfaitement, au touché je ne sens aucune fissure donc je pense que c'est la partie tactile de l'écran qui est super fragile. Et comme vous tous, je me suis fait gentiment remballer par le SAV de Darty. Archos me dise de voir avec le revendeur mais Darty refuse de supposer que ça pourrais entrer en compte avec la garantie par conséquent il demande trop de sous. »
http://www.archoslounge.net/forum/showthread.php?t=10562&page=2
Face à l’incompréhension et à la très mauvaise volonté de la société, nous avons voulu mettre un peu la pression afin de les faire réagir et qu’ils puissent redorer leur blason. J’ai donc contacté personnellement le SAV d’Archos, avec un mail fort peu plaisant et assez direct :
Bonjour,
Je fais suite à un retour en garantie par Mademoiselle C. sur un baladeur Archos 3.2 ayant eu un soucis moins de 6 mois après son achat.
J'ai acheté ce baladeur afin de lui en faire cadeau. J'avais confiance envers la qualité des produits Archos, ayant moi-même fait l'achat d'un Archos 5IT ainsi que de quelques accessoires.
J'en avais même fait une bonne critique sur mon blog (plus de 20 000 visites par mois) :
http://www.synergeek.fr/test-de-larchos-5-internet-tablet/
http://www.synergeek.fr/test-de-la-station-dvr-hd-archos/
Moins de 6 mois après, je suis mis au courant que le baladeur chauffe énormément, et qu'une partie du câble usb a fondu. J'ai donc dit à Caroline de contacter directement le SAV. Le lendemain, l'écran a littéralement éclaté.
Après avoir pris contact avec le SAV, elle a été notifiée comme quoi l'appareil a subit un mauvais traitement et qu'il fallait se contenter d'une réduction pour un prochain achat.
Jusque-là, les choses ne sont pas plaisantes de la part d'un constructeur français réputé sérieux.
Mr Olivier OLEJNICZAK, également rédacteur sur le blog Synergeek a fait lui aussi l'acquisition d'un tel baladeur quelques semaines avant moi et se retrouve avec le même problème technique et surtout avec la même réponse du SAV d'Archos.
Il me parait inconcevable d'acheter un produit Archos pour l'utiliser moins de 6 mois et me retrouver face à un service après-vente qui se contente de donner une réduction pour un prochain achat, qui plus est limité aux 30 prochains jours.
Mr Olejniczak se retrouve dans le même cas que moi-même, avec la même déception qui n'est pas digne d'un constructeur de produits High-tech.
Nous vous sollicitons une dernière fois pour trouver un arrangement CONVENABLE, sinon je reviendrai bien évidemment sur ce que j'ai pu rédiger à propos d'Archos sur le blog et je ne manquerai pas d'écrire un prochain article mettant en avant notre déception.
Je vous remercie d'avance.
Ayant fait un mail direct et menaçant, je m’attends à être mis en relation avec un service commercial ou litige afin de régler au plus vite le souci. La réponse de la société arrivera 12 jours plus tard :
Bonjour,
Nous comprenons votre point de vu, cependant, ce produit commercialisé depuis 2010, ne présente aucune avarie ni de crise épidémique. Si tel avait été le cas, nous aurions effectivement fait appel au circuit de distribution et média pour en avertir les clients.
Dans notre cas, il s'agit de dégât ponctuel pouvant être dû à un choc, torsion ou pression.
Nous sommes au regret de ne pouvoir répondre favorablement à la demande de prise en charge sous garantie.
D'autre part, le devis ayant été refusé par C. , l'appareil a été retourné en l'état;
Cordialement
Le message est relativement clair : « tant pis pour vous, on en a rien à foutre ».
Leur ayant promis une réaction, je fais appel à vous, cher lecteur, pour faire pression sur la société qui refuse de prendre en garantie leurs appareils.
Certes il s’agit là d’un appareil à 149€, mais à partir du moment où il est payé ce prix-là avec le nom Archos dessus, on s’attend à un minimum de sérieux qui n’a pas été présent et qui ne l’est toujours pas avec une réponse aussi expéditive.
La réponse la plus marquante est certainement celle qui a été adressée au mail suivant rédigé par Olivier :
Je vous remercie de votre réponse mais vous comprendrez que je ne puisse m'en satisfaire.
Je vous assure que l'appareil n'a subi aucun choc susceptible d'avoir provoqué la rupture de la dalle tactile. Par ailleurs, l'écran LCD est intact et la tablette fonctionnelle.
J'affirme que cette panne ne peut être que la conséquence d'une fragilité inhérente à ce produit et je ne suis clairement pas le seul à le penser.
En l'attente de votre réponse,
La réponse d’Archos fût :
Monsieur,
Un écran LCD est constitué de plusieurs couches, la première souple étant la couche tactile. Le LCD cassant sous la première couche ou la seconde qui est un film protecteur, cela ne se sent pas au tactile.
Cordialement
Olivier tenta une dernière fois d’expliquer qu’un tel manque de qualité ne pouvait s’expliquer que par un défaut de conception :
Je vous remercie pour ces précisions techniques mais sachez que Mathieu et moi-même avons un peu d’expérience en informatique embarquée. J’ai notamment travaillé pour un fabriquant de jouets High-Tech et participé personnellement à la conception et l’industrialisation d’une tablette Android commercialisée en décembre 2010.
Pour revenir à l’hypothèse d’un choc qui serait à l’origine des fissures, vous invalidez vous-même cette cause sur votre bon de retour RMA retourné à Mathieu.
Quand bien même, il est inconcevable qu’un léger choc entraine une fissure de l’écran à moins que le produit ne souffre d’un défaut de conception.
Ma fille (comme beaucoup d’autres adolescents) possède un téléphone tactile. Cet appareil voyage dans la poche de son jean, est jeté sur son lit et traine partout dans la maison. Et pourtant, ce téléphone à 1€ n’a pas une égratignure.
J’ai un Iphone que mes trois enfants empruntent sans cesse et devinez-quoi, malgré sa dalle tactile deux fois plus grande que l’ARCHOS, il est intact. Je ne vous parle par de iPad que j’amène occasionnellement à l a maison pour finir un boulot.
l’ARCHOS de ma fille ainée, qui lui était dans une pochette au fond de son sac est cassé après à peine six mois !
Si j’ai choisi votre marque, c’est par patriotisme industrielle et parce que, comme il s’agissait d’un cadeau, je voulais un SAV simple et rapide…
Ce dernier échange fût ignoré par Archos.
Ayant décidé de ne rien lâcher, je retourne vers Archos pour le souci du câble usb fondu puisqu’ils avaient explicitement demandé de ne pas joindre les accessoires au produit.
Archos me propose donc un second retour en atelier (bien sûr, toujours à mes frais) :
Monsieur,
Lors du retour en atelier, il n'y avait en panne que le problème de LCD, à aucun moment il était stipulé que le cable USB était détérioré.
Nous n'avons pas de défaut de surconsommation sur nos modèles, nous allons effectuer un retour pour second diagnostique, merci de joindre le cable USB ET pour se d'ajouter dans la ligne adresse : A l'attention de Stéphane
Et voici donc le diagnostique tant attendu :
Bonjour,
Nous avons bien reçu votre appareil et avons effectué un second diagnostique.
Votre appareil présente de multiples traces de choc, cela a pu engendrer une defaillance dans le systéme de charge du lecteur.
En tout état de cause, la batterie n'a nullement causé la casse du LCD du fait que celle-ci n'a pas gonflé, la coque est deformé au dos suite à des impactes. Cela se voit car les enfoncements vont vers l'interieur du produit.
D'autre part, lorsque nous demandons le retour d'un appareil nous invitons le client à joindre les pièces pouvant être impliquée comme par exemple le chargeur ou le cable USB lorsque la panne est un problème de charge. Ce cable USB n'avait pas été joint.
Nous vous confirmons de ce fait que votre appareil est irremediablement hors garantie.
Déjà, première précision :
"Nous vous rappelons également que votre colis doit nous être retourné seul(sans les accessoires), correctement emballé (pour éviter que celui-ci soit abimé dans le transport), et doit être renvoyé à l'adresse suivante:"
Archos demande explicitement de ne pas retourner les accessoires.
Ok pour les impacts, je vous ai mis en ligne un petit dossier avec à l’appui les photos du produit à partir desquelles vous pourrez juger de la crédibilité de cette hypothèse.
Archos me propose donc de me renvoyer le produit, je leur demande de me le retourner à moi-même et non à ma petite sœur. Bien entendu, cette précision ne fut pas prise en compte. Le produit est arrivé plus d’un mois après dans un emballage non protégé.
Je me suis mis donc à démonter le produit. Pour l’ouvrir, il faut ouvrir la coque arrière (qui n’avait pas été remise), et ensuite lever deux petits morceaux de plastique pour faire basculer l’ensemble électronique (sauf la dalle tactile éclatée, avec tous les morceaux parfaitement à leur place). J’arrive donc sur la dalle éclatée et au moindre mouvement, les morceaux de verre se dispersent étant donné qu’ils ne sont plus maintenus pas le reste de l’appareil. Seulement, les salariés sur SAV d’Archos se sont-ils amusés à remettre en place un à un les petits morceaux ? Ou se sont-ils simplement passés d’ouvrir l’appareil ?
Personnellement, j’en conclus que Archos n’a même pas pris la peine d’ouvrir l’appareil, par rapport aux morceaux de la dalle qui sont parfaitement restés en place, aussi parce que la batterie est collée sur l’écran LCD et des nappes encore collées. Un démontage laisse toujours des traces.
Aussi, vous aurez compris, je ne peux plus faire confiance à la société tout comme les gens qui se sont vus lésés pas le manque de sérieux du SAV d’Archos.
Il est évident aussi, que malgré mon envie passée, je n’achèterai plus de produit Archos. Parmi les nouvelles tablettes (Gen 9, 8 et 10 pouces), aucune n’aura une place chez moi par le seul fait qu’elles sont estampillées Archos. Je vous invite à en faire de même, à être prudent avec les produits Archos qui au final, je pense, s’avèrent fragiles et surtout vu le comportement et les réponses inacceptables d’un SAV digne de ce nom.
Aussi, je profite de cette lettre pour attirer l’attention d’Archos : Ces lignes seront publiées et reprises sur un maximum de sites/blogs/forums. N’ayant trouvé aucun recours ni même un arrangement convenable, je me retrouve à avoir dépensé une somme pour me battre avec une société muette.
Je laisse aussi quiconque qui le souhaite s’exprimer dans les commentaires.
Merci
M. Passenaud |
